Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor. O Decreto Federal nº 13.135/2026 determina atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, além de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas. Sistemas automatizados e inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o acesso a um atendente durante o período obrigatório.

As mudanças alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e estabelecem novas exigências para reduzir a demora e facilitar a resolução de problemas. Pelo menos 80% das ligações deverão chegar a um atendente em até 20 segundos e, se uma chamada for interrompida, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. Também fica proibida a exigência prévia de dados pessoais para liberar o atendimento humano e a veiculação de publicidade durante a espera.

O decreto também facilita o cancelamento de produtos e serviços, que deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC e nos mesmos canais utilizados para contratação. As empresas terão, em regra, até sete dias corridos para responder demandas não urgentes, enquanto o histórico do atendimento deverá ser fornecido ao consumidor quando solicitado.

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